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好学、务实、细致: 授人以鱼不如授人以渔

时间:2019-02-27 07:33  来源:新快报

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司南区总经理何阔

加入梅赛德斯-奔驰出任南区总经理的何阔,来广州已有三年光阴,踏实兼具建设性的作风,与同样有着务实之称的岭南文化相互感染,齐力让奔驰南区的整体服务水平在悄然中持续改进。客餐评比、二次交车仪式、关爱女性用户……一系列创新且实用的服务理念推出的背后,是何阔及其团队不断地孜孜以求。

■新快报记者 付花

一份客餐 用心留住南区客户的胃

去到奔驰南区4S店,你会发现他们有些店的下午茶点做的特别精致,有些店的午餐风味独特,甚至有些店还会不定期地举办厨艺比拼大赛,但无论哪家店,就像化身成美食大师,深深地抓住了你的胃俘获住你的心,陡然升起奔驰店就该是这个样子的感觉。

客餐,这个在整个汽车销售服务环节中最不起眼甚至忽略不计的一个小点,成为了“爱研究”的何阔来到南区主抓的一个地方。何阔坦言,在2017年的客户调研中,收到了客户们对餐饮提出的很多建议,让他觉得这是奔驰4S店集体需要提升的地方。

于是,他们启动了餐饮提升的项目,从食材、口味、饮品,甚至到摆盘都有建议。这些建设性的意见,也让一些注重吃的经销商嗅到价值,开始开发店内特色。因而,奔驰南区的4S店有些咖啡都是专业级的,甚至还能3D打印把客户的画像变成拉花在咖啡上面,有些则是主打蛋挞、英式三层下午茶,有些每天变着主题定制午餐。

“在南区,尤其是广州,很注重吃,一些做得好的店,有不少客户专门还冲着一些经销商店的下午茶或午餐到店体验,这还提升了该店的客流量。” 何阔称,2019年最佳餐饮服务评选还会持续,一件事情踏踏实实做个两三年就会成为习惯,相信奔驰南区的餐饮质量还会继续提升。

携手经销商,授人以鱼不如授人以渔

走过艰难的2018年,迎来不容乐观的2019年,二线豪华品牌日子越发难过,一线豪华品牌也结束强劲增长之势,何阔用“审慎乐观”来形容,面对行业与市场发展中的不确定因素,将继续以正确方式,做正确之事。这其中,根据市场需求推出有竞争力的产品就是奔驰最大的优势,比如去年上市的新长轴距GLC SUV和全新A级车,以及一直深受消费者们喜爱的中期改款的E级车、C级车和S级车。

同时,时刻重视服务,把服务当做产品的一部分。市场越是艰难的时候,服务就越发显得重要,所谓淡季练内功的体现,但落实到经销商层面,执行起来大多参差不齐。是让看重服务成为挂在嘴边的口号,还是真刀真枪地去做提升,这需要管理者的智慧,更需要建设性和可行性方案的推出,在老客户转介绍和重购方面费尽心思。

“对此,我们区域工作一大重点就是总结来自一线销售业务的优秀经验和方法,然后在区内其他地方进行分享,授人以鱼不如授人以渔,确保整个南区经销商服务水平的整体提升。”何阔表示。

记者观察

从客户关怀到员工关怀

务实的岭南文化与好学的何阔所形成的化学反应,就是大家在奔驰4S店所体会到的一份客餐的暖心,外加一份如学者般研究琢磨的埋头实干,所谓的优质的服务、卓越的体验也就不过如此。

然而,好的员工才能做出好的服务,何阔还在思考如何为自己的南区团队打造更舒适的工作环境,除了配备健身房、开展瑜珈课外,团队建设也要重视。于是,上行下效,记者发现,经销商也如出一辙,开始重视员工的感受,如奔驰佛山仁孚店为员工提供早餐服务等。从客户关怀到员工关怀,重视客户体验的奔驰南区将走的更远。(付花)

编 辑:张玉涛
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