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同程去哪儿等OTA“十一”档投诉多

时间:2019-10-16 08:29  来源:新快报
■VCG/图

 

国家文旅部拟发新规整治

十一黄金周长假期刚刚结束,国家文化和旅游部就发布了一份关于《在线旅游经营服务管理暂行规定(征求意见稿)》公开征求意见的通知(以下简称为《暂行规定》),针对在线旅游行业(OTA)“大数据杀熟”“低价游”“非法删评论”等当前业内存在的热点问题都做出了具体规定。

对此,有行业专家表示,《暂行规定》的发布在一定程度上填补了在线旅游市场法律空白,有利于行业的热点问题在短期内得到有效的整改,但在行业的长期发展中可能还会出现各式各样的问题或现象需要后期的推进。

■新快报记者 郑志辉

国庆档同程去哪儿等 退改签问题依旧

十一黄金旅游周过去后,关于在线旅游的消费投诉也随之增多。电商智库平台网经社电子商务研究中心,依据第三方“电诉宝”自9月份到10月7日期间受理的涉及在线旅游平台用户消费纠纷案例大数据,整理发布的一份《国庆小长假OTA消费评级榜》显示,各OTA平台主要存在以下四大突出涉嫌侵权问题:退款难、订单信息不符、高额退票费、霸王条款。

据“电诉宝”用户投诉案例库显示,李女士曾在“同程艺龙”订购4张25日长沙飞上海的飞机票,订购后发现机票时间有误,于是立即进行改签。“同程艺龙”页面上显示极速改签,选择后再次支付了4张机票费用,其后才被告知极速改签其实是退票,再重新购买票,且退票手续费高达百分之九十,但同程艺龙没有任何提示。

类似地,黄先生也曾在“去哪儿”购买从福州去天津的航班, 10月1日被厦航告知航班取消,可是“去哪儿”却收取130元的退票手续费,拒不全额退款,并且告知平台就是这样执行的,让黄先生去找相关部门投诉。

实际上,早在去年7月16日,民航局就发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》,明确提出航空公司要设置阶梯退改签费率制度,严禁OTA平台在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。遗憾的是,直到今年国庆旅游档期,仍有不少消费者通过在线旅游平台预订机票、酒店后,遇到突发情况需要退票时,被告知退票需要收取高额手续费,部分手续费竟是票价的一半价格以上。

文旅部新规重点规范

OTA平台三大“套路”

10月9日,文化和旅游部发布关于《在线旅游经营服务管理暂行规定(征求意见稿)》公开征求意见的通知(以下简称为《暂行规定》),针对“大数据杀熟”、“低价游”、“非法删评论”等当前业内存在的热点问题,都做出了具体规定。

关于大数据“杀熟”的认定,有律师认为,《暂行规定》给出了一个很明确的判断标准,即针对不同消费特征的旅游者,对同一产品或服务在相同条件下设置差异化的价格,大数据杀熟的本质就是价格歧视。但北京德恒律师事务所黎智鹏表示,认定“大数据杀熟”本身存在证据收集难度。例如,消费者的自行搜索和投诉是发现“大数据杀熟”的线索之一,但最终还要证明在线旅游经营者利用了大数据手段,这明显增加了执法成本。此外,在市场经济条件下,旅游价格本身具有较大的弹性和特殊性,差异化的标准本身也需要明确。

对于不合理低价游等情况,征求意见稿指出,将依据《中华人民共和国电子商务法》《中华人民共和国旅游法》,对平台经营者进行处罚。有旅游业专家认为,(出台意见)初衷是好的。但只要这种消费心理存在,低价游很难绝迹。把这个行业内二三十年都没有解决的问题推给平台来解决,很难收到良好的效果,反而可能造成经营的困难。

另外,网经社分析师蒙慧欣还指出,在OTA行业现存的问题中,如退改签服务中退款费用如何才算合理等,还需要监管的完善。基于法律的完善、监管的推荐,都是较晚于问题的产生,因此,最重要的,还是平台能够担负起自身的社会责任,主动去解决现有问题和保障消费者权益。

编 辑:杨帆
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